Искренний сервис: делать для клиента больше, чем достаточно
О мероприятии
Приглашаем вас на авторский мастер-класс Максима Недякина – самого известного в России практикующего специалиста и спикера в области клиентского сервиса.
Мастер-класс состоится 9 февраля 2018 года в Москве.
Время проведения: с 10.00 до 18.00
ПРОГРАММА
Цель мастер-класса - показать, как можно построить Искренний сервис в компании и увеличить обороты компании в разы за счет его внедрения.
Как бы великолепна ни была ваша маркетинговая стратегия, сколько бы ни было у вас фишек и идей, огрехи сервиса могут обнулить все ваши усилия.
Многие компании понимают, что СЕРВИС - важное конкурентное преимущество, так как его трудно перенять, но практически все страдают от его нехватки.
Обсуждаемые вопросы | Тезисы |
Зачем сервис лично Вам? | Мы изучим выдающиеся результаты компаний, достигнутые за счет внедрения сервисной среды и повышения уровня сервиса. |
Как эмоции влияют на решения клиентов | Мы узнаем о том, что влияет на структуру принятия решений клиентов. Проанализируем исследования Венского института топологии головного мозга в области структуры принятия решений. Разберем любопытные и важные примеры иррационального поведения покупателей. Научимся управлять потребительской лояльностью. Разберем успешные кейсы искреннего сервиса в компаниях: Apple, Tesco, Уютерра, Mayoclinic и др. |
Как превратить сервис в стратегический инструмент компании по управлению лояльностью клиентов | Выполним упражнение «Диагностика собственного уровня сервиса по авторской методике Максима Недякина». В результате него найдем узкие места сервисной среды и выделим ключевые направления, по которым следует работать Вашей компании. |
Почему каждый сотрудник должен быть маркетологом, или как контакт с клиентом может обнулить все стратегические усилия компании | Декларируемая стратегия компании часто расходится с поведением сотрудников. Мы обсудим эту проблему и, конечно, научимся избегать ее, превращая своих сотрудников в послов бренда. |
Чей это вопрос, или роли сотрудников в организации сервиса | Рассмотрим типичные ошибки в планировании зон ответственности и поговорим о том, как превратить каждого сотрудника в маркетолога |
Настоящий сервис может быть только искренним, и как его сделать именно таким | На примере компании «Аэрофлот» увидим разницу между стандартными процедурами и искренним сервисом, разберем проблему «не-вовлеченности» сотрудников и пример «extra-mile [больше, чем достаточно] обслуживания». Узнаем, как сеть отелей Ritz Carlton стала выдающимся примером сервисного обслуживания. Узнаем, как правильно работать с сотрудниками: как формировать для них систему ценностей, а не устанавливать правила. Разберем опыт Marriott, Starbucks и др. |
Extra-mile for a client или делать для клиента больше, чем достаточно | Разберем примеры выдающегося обслуживания (ТОП-5 компаний). Узнаем, как поставить Искренний сервис на поток и сделать так, чтобы примеры выдающегося обслуживания стали рутиной. Разберем кейсы отечественных и зарубежных компаний. |
Восприятие профессии: служить или прислуживать? Как формировать правильное отношение к своей работе | Отношение к клиенту начинается с отношения к себе и своей работе. Поговорим о позиционировании профессии и о том, как избежать комплекса прислуги. Также в этом блоке разберем один из важнейший вопросов — как правильно подбирать сотрудников и превратить компанию в центр притяжения для лучших соискателей. |
Место «Я» в сервисе | Поговорим о «синдроме пустого стакана» и о том, что несчастные сотрудники не могут сделать клиентов счастливыми. Найдем ответ на важнейший вопрос — как наполнить сотрудников, вдохновляя их по-настоящему. |
Внутренний сервис, или как развить в коллективе «взаимочувствие» | «Я не из этого отдела» и «Этого нет в моей должностной инструкции» — сильнейшие враги успешной компании. Наша задача сделать так, чтобы сотрудники были когерентны, находились на одной волне и работали, как один организм. |
Есть ли предел у сервиса? | Крайне важный вопрос. Кейсы + дискуссия |
10 главных шагов, чтобы улучшить уровень сервиса и сделать его по-настоящему Искренним | Вы составите практическое руководство для Вашей компании с конкретными шагами и KPI. |
Вам необходимо посетить этот семинар, если вы:
- собственник бизнеса
- генеральный директор или топ-менеджер компании
- коммерческий директор
- директор по продажам или закупкам
- руководитель сервисной службы
- руководитель любого функционального подразделения компании
УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:
Категория билета | До 31 декабря | С 1 января |
Стандарт | 12 000 | 15 000 |
Бизнес | 15 000 | 20 000 |
VIP | 20 000 | 25 000 |
Приходите вместе - это выгоднее!
При покупке от 2 билетов - скидка 3%
При покупке от 3 билетов - скидка 5%
При покупке от 10 билетов - скидка 20%
Опция | Стандарт | Бизнес | VIP |
Раздаточные материалы | + | + | + |
Обед | + | + | + |
Сертификат | - | + | + |
Ряд 1 | - | - | + |
Ряд 2-5 | - | + | - |
Книга “Искренний сервис” | - | - | + |
Личная консультация | - | - |
+ |