podpiska_close
Два раза в неделю мы присылаем своим читателям
информацию о самых интересных
конференциях и семинарах,
скидках и бесплатных бизнес-мероприятиях.
Присоединяйтесь к нам!

Да, я тоже хочу получать рассылку от All-Events.ru!
ОК
Нажимая кнопку "Ок", Вы принимаете условия Пользовательского соглашения
Спасибо!

Для подтверждения подписки и настройки параметров
перейдите по ссылке, указанной в письме,
которое мы только что направили на указанный e-mail.

Хорошего вам дня!
Ой!

Этот адрес уже есть в нашей базе.

Изменить параметры подписки
Добавить новый адрес
На указанный адрес отправлено письмо с доступом для изменения параметров подписки.

Спасибо за то, что вы с нами!
05.06.2018

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

В вашей компании произошло какое-то плохое событие - авария, катастрофа, пожар и т.д. И нужно реагировать – правильно освещать это событие в инфополе. Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний в такой ситуации? От чего их надо предостеречь? На какие грабли не наступать?! 

Спрашиваем совета экспертов. Сегодня на наши вопросы отвечает PR-партнёр строительной компании «Неометрия» Ирина Чухнина

 

При возникновении кризисных ситуаций в компании пиарщики и спикеры, как правило, допускают одну или несколько из этих ошибок.

1. Они не подготовлены

Если в компании нет плана на случай ЧП, то при его возникновении руководству и PR-службе предстоит огромный объем работы в режиме дедлайна. Этого легко избежать, проработав возможные варианты кризисных ситуаций заранее. Возьмем для примера предприятие общепита. Помимо «универсальных» ЧП вроде пожара и затопления, от которых на 100% не застрахована ни одна компания, здесь вполне могут произойти такие «локальные» происшествия как отравление, попадание в пищу посторонних предметов, публичный конфликт с персоналом и прочее. В эпоху соцсетей, когда информация распространяется мгновенно, времени на раздумья не будет, поэтому подготовиться следует заблаговременно.

Что делать: продумать, какие кризисные ситуации наиболее вероятны и прописать порядок действий по каждой из них с указанием сроков. Как будет реагировать компания? Достаточно ли поста в официальном паблике или потребуется дать комментарии отраслевым/новостным СМИ? Каким? Заочно или лично? Кто уполномочен давать комментарии, а кто нет? По каким ЧП предусмотрены компенсации от компании? В какой форме? Имея такой план, компания сможет реагировать на нештатные ситуации мгновенно, без суеты и лишних эмоций.

Разумеется, порой возникают непредсказуемые происшествия, как, например, нашумевший случай с грудным вскармливанием в кафе «Кофемания». Тогда всего один пост в фейсбуке вызвал широкий общественный резонанс. На компанию, с одной стороны, посыпался шквал возмущений, с другой – требования оставить запретительные правила без изменений. Кофемания поступила верно: своевременно отреагировала на ситуацию, изложив свою версию событий и позицию компании на официальной странице. И пусть многие клиенты остались недовольны принятым решением, но этот пример может служить вполне себе рабочим кейсом антикризисных коммуникаций.

2. Они молчат

Этот пункт, как правило, вытекает из первого. PR-служба не готова к кризисной ситуации, поэтому берет паузу на разработку плана и его согласование. Практика показывает, что чем крупнее компания или сложнее ЧП, тем дольше это молчание затягивается.

Что делать: если кризисная ситуация уже наступила, нужно как минимум признать факт произошедшего и перечислить конкретные действия, которые компания предприняла для её устранения. Если в результате ЧП есть пострадавшие –руководитель компании должен лично прокомментировать ситуацию, рассказать о предпринятых мерах и выразить соболезнования.

3. Они допускают утечку информации

Этот пункт, как ни странно, тоже вытекает из первого. Если в компании нет регламента (свода правил) по коммуникациям, то сотрудники могут по незнанию дать журналистам или общественности некорректную информацию. Поэтому даже если такой регламент существует, не лишним будет лишним периодически напоминать о нем. В случае ЧП следует сделать дополнительное сообщение и проработать с сотрудниками, уполномоченными давать комментарии, план действий и скрипты.

Хорошим антипримером может служить недавний случай, когда компания Wargaming, создатель игры WorldofTanks, уволила двух сотрудников за нарушение корпоративной тайны. Они опубликовали в Инстаграмселфи с АратоАндрашем, более известным как интернет-мем «Гарольд, скрывающий боль». СМИ растиражировали это фото и предположили, что «Гарольд» приехал в белорусский офис Wargaming для участия в продвижении ее игр.

Иван Кузнецов, директор по связям с общественностью компании, пояснил: «Как в любой крупной компании, в Wargaming есть правила, ограничивающие раскрытие информации сотрудниками, в том числе и в социальных медиа».

В то же время один из уволенных сотрудников, фитнес-тренер Александр Хващевский, заявил, что сообщение о секретности визита «Гарольда» пришло только вечером, когда информация о фото уже появилась в СМИ. Также он утверждает, что работал по договору подряда и не подписывал тех документов, которые запрещают «контрактникам» разглашать определенную корпоративную информацию.

4. Они «путаются в показаниях»

Такое происходит, когда у PR-службы и топ-менеджеров компании нет единой отлаженной системы оперативного обмена информацией. Кто-то уже в курсе свежих новостей, а кто-то продолжает излагать вчерашнюю повестку.

Что делать: создается «антикризисный штаб», в который входят те сотрудники, которые работают над устранением ЧП и уполномочены давать комментарии по этому поводу. Вся команда объединяется в рабочий чат, где модератор (как правило, это пиарщик или руководитель компании), определяет единую информационную повестку, которую сотрудники транслируют в инфополе.

5. Они не корректируют контент-план

Произошла трагедия или ЧП, а компания продолжает как ни в чем не бывало публиковать посты развлекательного характера и рекламные акции. К сожалению, это достаточно распространенная практика. При этом, не все понимают, что даже если кризисная ситуация не относится напрямую к компании, но связана с отраслью, в которой та работает – этого достаточно, чтобы приостановить рекламную активность и отреагировать в соответствии с информационной повесткой. Примером может служить реакция российских ТРЦ на трагедию в Кемерово. К счастью, некоторые торговые центры отнеслись к ситуации правильно. Но большинство всё-таки предпочли отмолчаться, формально отписаться, а то и вовсе проигнорировали событие.

Что делать:мониторить информационное поле и корректировать контент-план в соответствии с новостной повесткой. Это позволит не только показать профессионализм, но и сохранить человеческое лицо вашего бренда.

А если вы хотите более подробного разговора про кризисные коммуникации – не пропустите нашу конференцию «Антикризисный PR-2018: защита репутации и работа с негативом», которая пройдет в Москве 7-8 июня. 

 

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно на сайте: http://conference.image-media.ru/antikrizisnyj-pr-2018/

 


Хотите всегда быть в курсе самых актуальных конференций этой отрасли? Подписывайтесь на наши новости, дружите с нами в ФейсбукеВКонтактеТвиттере и Линкедине – и вы не пропустите ни одной!


Возврат к списку



19.04.2019
Вы получили образовательную лицензию – что дальше?

Вы получили образовательную лицензию – что дальше? Вебинары под таким названием пройдут уже 24-25 апреля и станут полезным подспорьем для руководителей и административных работников образовательных учреждений, а также для индивидуальных предпринимателей, работающих в сфере образования. Как организовать внутреннюю деятельность учебного центра? Как защитить свои учебные разработки? Как подготовиться к лицензионной проверке контролирующих органов? Ответы на эти и многие другие вопросы вы получите в ходе вебинаров. Спешите регистрироваться!

19.04.2019
На пороге транспортной революции: итоги конференции «Транспортное планирование и моделирование»

На пороге транспортной революции: итоги конференции «Транспортное планирование и моделирование» В Петербурге завершилась IV международная научно-практическая конференция «Транспортное планирование и моделирование. Умный транспорт для умного города». Мероприятие вызвало большой интерес: его посетили более 300 человек, что почти в два раза больше, чем в прошлом году.

18.04.2019
TOP-7 самых интересных маркетинговых конференций и форумов (май 2019)

TOP-7 самых интересных маркетинговых конференций и форумов (май 2019) Из всего многообразия конференций по маркетингу, рекламе и PR, которые пройдут в мае 2019 года, мы выбрали семь бизнес-событий, которые кажутся нам наиболее значимыми и интересными. Надеемся, что наша подборка вам понравится!

18.04.2019
StartUp: МарТех на Неве

StartUp: МарТех на Неве 24 апреля 2019 года в Санкт-Петербурге пройдёт конференция "МарТех на Неве", посвященная современным маркетинговым технологиям. Организаторами мероприятия выступают CoMagic и Риалвеб. Что приятно - участие в конференции бесплатное. Количество мест ограничено, спешите регистрироваться!

17.04.2019
Контроль бухгалтера: должная предосторожность

Контроль бухгалтера: должная предосторожность Юридическая фирма "Клифф" приглашает собственников и руководителей компаний, а также членов коллегиальных органов управления компанией на бесплатный вебинар, посвящённый видам контроля за бухгалтерией. Мероприятие пройдет 23 апреля. Участие бесплатное!