podpiska_close
Два раза в неделю мы присылаем своим читателям
информацию о самых интересных
конференциях и семинарах,
скидках и бесплатных бизнес-мероприятиях.
Присоединяйтесь к нам!

Да, я тоже хочу получать рассылку от All-Events.ru!
ОК
Нажимая кнопку "Ок", Вы принимаете условия Пользовательского соглашения
Спасибо!

Для подтверждения подписки и настройки параметров
перейдите по ссылке, указанной в письме,
которое мы только что направили на указанный e-mail.

Хорошего вам дня!
Ой!

Этот адрес уже есть в нашей базе.

Изменить параметры подписки
Добавить новый адрес
На указанный адрес отправлено письмо с доступом для изменения параметров подписки.

Спасибо за то, что вы с нами!
05.06.2018

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

В вашей компании произошло какое-то плохое событие - авария, катастрофа, пожар и т.д. И нужно реагировать – правильно освещать это событие в инфополе. Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний в такой ситуации? От чего их надо предостеречь? На какие грабли не наступать?! 

Спрашиваем совета экспертов. Сегодня на наши вопросы отвечает PR-партнёр строительной компании «Неометрия» Ирина Чухнина

 

При возникновении кризисных ситуаций в компании пиарщики и спикеры, как правило, допускают одну или несколько из этих ошибок.

1. Они не подготовлены

Если в компании нет плана на случай ЧП, то при его возникновении руководству и PR-службе предстоит огромный объем работы в режиме дедлайна. Этого легко избежать, проработав возможные варианты кризисных ситуаций заранее. Возьмем для примера предприятие общепита. Помимо «универсальных» ЧП вроде пожара и затопления, от которых на 100% не застрахована ни одна компания, здесь вполне могут произойти такие «локальные» происшествия как отравление, попадание в пищу посторонних предметов, публичный конфликт с персоналом и прочее. В эпоху соцсетей, когда информация распространяется мгновенно, времени на раздумья не будет, поэтому подготовиться следует заблаговременно.

Что делать: продумать, какие кризисные ситуации наиболее вероятны и прописать порядок действий по каждой из них с указанием сроков. Как будет реагировать компания? Достаточно ли поста в официальном паблике или потребуется дать комментарии отраслевым/новостным СМИ? Каким? Заочно или лично? Кто уполномочен давать комментарии, а кто нет? По каким ЧП предусмотрены компенсации от компании? В какой форме? Имея такой план, компания сможет реагировать на нештатные ситуации мгновенно, без суеты и лишних эмоций.

Разумеется, порой возникают непредсказуемые происшествия, как, например, нашумевший случай с грудным вскармливанием в кафе «Кофемания». Тогда всего один пост в фейсбуке вызвал широкий общественный резонанс. На компанию, с одной стороны, посыпался шквал возмущений, с другой – требования оставить запретительные правила без изменений. Кофемания поступила верно: своевременно отреагировала на ситуацию, изложив свою версию событий и позицию компании на официальной странице. И пусть многие клиенты остались недовольны принятым решением, но этот пример может служить вполне себе рабочим кейсом антикризисных коммуникаций.

2. Они молчат

Этот пункт, как правило, вытекает из первого. PR-служба не готова к кризисной ситуации, поэтому берет паузу на разработку плана и его согласование. Практика показывает, что чем крупнее компания или сложнее ЧП, тем дольше это молчание затягивается.

Что делать: если кризисная ситуация уже наступила, нужно как минимум признать факт произошедшего и перечислить конкретные действия, которые компания предприняла для её устранения. Если в результате ЧП есть пострадавшие –руководитель компании должен лично прокомментировать ситуацию, рассказать о предпринятых мерах и выразить соболезнования.

3. Они допускают утечку информации

Этот пункт, как ни странно, тоже вытекает из первого. Если в компании нет регламента (свода правил) по коммуникациям, то сотрудники могут по незнанию дать журналистам или общественности некорректную информацию. Поэтому даже если такой регламент существует, не лишним будет лишним периодически напоминать о нем. В случае ЧП следует сделать дополнительное сообщение и проработать с сотрудниками, уполномоченными давать комментарии, план действий и скрипты.

Хорошим антипримером может служить недавний случай, когда компания Wargaming, создатель игры WorldofTanks, уволила двух сотрудников за нарушение корпоративной тайны. Они опубликовали в Инстаграмселфи с АратоАндрашем, более известным как интернет-мем «Гарольд, скрывающий боль». СМИ растиражировали это фото и предположили, что «Гарольд» приехал в белорусский офис Wargaming для участия в продвижении ее игр.

Иван Кузнецов, директор по связям с общественностью компании, пояснил: «Как в любой крупной компании, в Wargaming есть правила, ограничивающие раскрытие информации сотрудниками, в том числе и в социальных медиа».

В то же время один из уволенных сотрудников, фитнес-тренер Александр Хващевский, заявил, что сообщение о секретности визита «Гарольда» пришло только вечером, когда информация о фото уже появилась в СМИ. Также он утверждает, что работал по договору подряда и не подписывал тех документов, которые запрещают «контрактникам» разглашать определенную корпоративную информацию.

4. Они «путаются в показаниях»

Такое происходит, когда у PR-службы и топ-менеджеров компании нет единой отлаженной системы оперативного обмена информацией. Кто-то уже в курсе свежих новостей, а кто-то продолжает излагать вчерашнюю повестку.

Что делать: создается «антикризисный штаб», в который входят те сотрудники, которые работают над устранением ЧП и уполномочены давать комментарии по этому поводу. Вся команда объединяется в рабочий чат, где модератор (как правило, это пиарщик или руководитель компании), определяет единую информационную повестку, которую сотрудники транслируют в инфополе.

5. Они не корректируют контент-план

Произошла трагедия или ЧП, а компания продолжает как ни в чем не бывало публиковать посты развлекательного характера и рекламные акции. К сожалению, это достаточно распространенная практика. При этом, не все понимают, что даже если кризисная ситуация не относится напрямую к компании, но связана с отраслью, в которой та работает – этого достаточно, чтобы приостановить рекламную активность и отреагировать в соответствии с информационной повесткой. Примером может служить реакция российских ТРЦ на трагедию в Кемерово. К счастью, некоторые торговые центры отнеслись к ситуации правильно. Но большинство всё-таки предпочли отмолчаться, формально отписаться, а то и вовсе проигнорировали событие.

Что делать:мониторить информационное поле и корректировать контент-план в соответствии с новостной повесткой. Это позволит не только показать профессионализм, но и сохранить человеческое лицо вашего бренда.

А если вы хотите более подробного разговора про кризисные коммуникации – не пропустите нашу конференцию «Антикризисный PR-2018: защита репутации и работа с негативом», которая пройдет в Москве 7-8 июня. 

 

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно на сайте: http://conference.image-media.ru/antikrizisnyj-pr-2018/

 


Хотите всегда быть в курсе самых актуальных конференций этой отрасли? Подписывайтесь на наши новости, дружите с нами в ФейсбукеВКонтактеТвиттере и Линкедине – и вы не пропустите ни одной!


Возврат к списку



19.10.2018
Скидки за раннюю регистрацию!

Скидки за раннюю регистрацию! 29-30 ноября в Москве пройдёт II Всероссийский форум по маркетингу и продажам в сфере B2B. Организатором события выступает компания InterForum. При регистрации и оплате до 26 октября 2018 года на участие в форуме действует скидка 10%. Спешите регистрироваться и экономьте деньги!

18.10.2018
Обзор бесплатных бизнес-мероприятий с 22 по 28 октября

Обзор бесплатных бизнес-мероприятий с 22 по 28 октября В сегодняшнем обзоре - три конференции, форум, встреча по инвестициям, семинар и вебинары для предпринимателей, маркетологов, владельцев бизнеса, специалистов по искусственному интеллекту, руководителей отделов продаж и топ-менеджеров. И все это бесплатно! Часть мероприятий доступна в онлайн-трансляции. Оставайтесь с нами и получайте самую актуальную бизнес-информацию!

17.10.2018
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПЕРСОНАЛ 2018 II Всероссийский форум HR-руководителей производственных компаний

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПЕРСОНАЛ 2018 II Всероссийский форум HR-руководителей производственных компаний Как автоматизировать бизнес-процессы, как адаптировать к изменениям возрастных работников, как мотивировать персонал при финансовых ограничениях и где искать скрытые резервы производительности?

Эти и многие другие вопросы обсудят представители ведущих производственных компаний России. Спикеры поделятся с аудиторией практическим опытом решения наиболее актуальных проблем с которыми сталкиваются HR специалисты.

17.10.2018
II Всероссийский форум HR руководителей производственных компаний Нормирование труда 2018

II Всероссийский форум HR руководителей производственных компаний Нормирование труда 2018 На форуме «Нормирование труда 2018» мы рассмотрим, как через успешные практики нормирования оптимизировать затраты, повысить эффективность труда, сэкономить ФОТ и увеличить прибыльность производства. Деловая программа насыщена кейсами для различных категорий персонала. У Вас есть отличная возможность оценить эффективность возможных подходов, до того, как Вы внедрите их в своей компании или откажетесь от них, так и не применив.

17.10.2018
СЭФ-2018 выведет малый и средний бизнес на международные рынки

СЭФ-2018 выведет малый и средний бизнес на международные рынки Российские предприятия, планирующие поставлять свою продукцию в Китай, Вьетнам, Таиланд и другие страны Азии, смогут стать экспортерами на Сибирском экономическом форуме. 22 и 23 ноября он пройдет в МВК «Новосибирск Экспоцентр» в пятый раз. Четыре предыдущих форума уже стали для многих российских предприятий экспортными «трамплинами». Закупщики из Китая, Вьетнама и Таиланда находили на СЭФ поставщиков муки, снеков, кондитерской продукции, БАД, косметики и т.п.