Создание системы клиентского сервиса

На мастер-классе Вы:
 

Посмотрите на свой бизнес глазами Клиента. Оцените принятые в вашей Компании процессы взаимодействия с Клиентами.

Познакомитесь с типовыми моделям сервиса. Узнаете как выбрать модель сервиса для своего бизнеса. Подробно опишите свою.

Получите информацию и алгоритмы действий, чтобы компания стала неуязвима для конкурентов.

Осознаете, что делать, чтобы персонал Компании был клиентоориентирован и исполнял стандарты.

Поймете, как организовать сбор обратной связи от Клиентов и что с ней делать.

Определите необходимые именно для вашего бизнеса метрики клиентского сервиса. 

Программа  мастер - класса

23 июня

17:00 - 18:30

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ДАНЬ МОДЕ?

• Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
• Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
• Как Клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины для вашей компании. Клиентский опыт.
• Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.

Практические задания  

1. Как Клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт.

2. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.

25 июня

17:00 - 18:30

МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ

• Расчет стоимости потерянного Клиента.
• Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
• Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
• Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
• Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.

Практические задания:

1. Считаем LTV вашего клиента.

2. Составляем именно вашу матрицу стандартов  - что и в каких точках контакта нужно регламентировать и контролировать.

29 июня

17:00 - 18:30

МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

• Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
• NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель"
• Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
• Что делать с жалобами.

Практические задания:

1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.

2. Система работы с жалобами.

Участники  получат:

• План работ по созданию и внедрению клиентоориентированности компании.
• Результаты тестирования.
• Материалы по проблематике. Запись вебинаров.
• Рабочую тетрадь.
• Образцы документов - стандартов, чек-листов, описания моделей сервиса и т.п.
• Сертификат участия в электронном виде.
• Обратную связь по домашнему заданию от ведущей мастер-класса.
• Телеграм - чат, с возможностью  обмениваться опытом с коллегами и разбирать  свои кейсы.

Гарантии

• если не сможете присутствовать на занятии, не волнуйтесь - у Вас будет доступ к записи вебинаров;
• если не понравится на 1 занятии – вернем деньги.