ELMA Talks с Михаилом Руденко: о чем любят спорить CX-менеджеры?

О чём?

Новый гость ELMA Talk – Михаил Руденко, автор блога про стратегическую логику Customer Experience, сооснователь Бюро CX и преподаватель ВШЭ.

В своем блоге Михаил разбирает нетипичные ошибки, которые совершают CX-, продакт-менеджеры, руководители и владельцы бизнеса на пути выстраивания сервисных процессов и стратегии.

Например, когда компании оттачивают внутренние процессы, создавая удобство для себя, но игнорируют ценности клиента. Когда делят клиентов на «плохих» и «хороших», а не разбираются в их глубинных потребностях. Когда главная цель компании – прибыль, а не понимание ценности клиента, и за что он готов платить.

Присоединяйтесь к прямому эфиру и задавайте свои «острые» вопросы – будем искать смыслы и ответы вместе.

Разберем:

• Что есть реальная, а что есть мнимая клиентоцентричность.
• Споры вокруг понятия “осознанный бизнес”: красивый лейбл для оправдания экономической неэффективности или реальный ориентир для развития бизнеса.
• Как из плохих клиентов сделать хороших. Что делать, когда “плохие” клиенты вредничают и вредничают ли они на самом деле?
• Мышление метриками и логикой: как топ-менеджменту не стать заложниками KPI?