ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата

Программа содержит четыре тематических блока. Первый блок покажет, как инструменты искусственного интеллекта помогают в 1С:ITILIUM сократить рутину: например, автоматически улучшают текст заявки. С помощью ИИ инициатор обращения оформляет понятное описание проблемы, линия поддержки получает текст для корректного общения с заказчиком, а исполнитель — простое описание решения проблемы по обращению.

Второй блок посвящен RAG-поиску, который, по оценке экспертов Центра разработки 1С:ITILIUM, может разгружать первую линию поддержки на 30–60% в работе с типовыми запросами пользователей и превращает базу знаний из архива в рабочий инструмент. Например, за несколько секунд помогает подбирать релевантные ответы из библиотеки знаний, распознавать текст из приложенного к обращению изображения и настраивать доступ к информации по подразделениям.

Третий блок — автоматизация процессов первой линии поддержки: распределение обращений, их классификация, а также обработка большого количества запросов без расширения штата сотрудников первой линии.

Четвертый блок практического вебинара будет посвящен соблюдению соглашения об уровне услуг, снижению просрочек по SLA и повышению скорости обработки типовых обращений. Эксперт расскажет, как инструменты ИИ помогают получать информацию напрямую из базы знаний, сокращать количество внутренних коммуникаций между отделами и снижать зависимость от отдельных экспертов благодаря применению встроенного чат-бота.

В конце мероприятия пройдет демонстрация функциональных возможностей RAG-поиска в 1С:ITILIUM, чат-бота на портале самообслуживания и возможности настройки сервиса автоответов. Спикером практического вебинара выступит Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM — специализируется на развитии функциональных возможностей продукта, в том числе на основе машинного обучения и больших языковых моделей.

«Мы сами являемся активными пользователями 1С:ITILIUM. На основе собственного опыта мы видим, как грамотно настроенные инструменты ИИ могут сокращать до 80% рутинных операций на первой линии поддержки. Например, LLM, RAG-поиск, чат-боты, поиск релевантных ответов с помощью ИИ-помощника позволяют сотрудникам нашей компании обрабатывать на треть больше обращений без расширения штата службы поддержки. В дальнейшем мы планируем перейти к автоответам. Согласно глобальному исследованию HCLSoftware„Состояние AI в ITSM 2025“, 45% компаний уже считают автоматизацию повторяющихся операций главным драйвером эффективности ИИ в сервисах», — отмечает Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM.