Клиентоцентричная трансформация. Трансформация процессов и управление изменениями

Мы успели обсудить, как сформулировать стратегию CX-трансформации, как поддержать ее реализацию на всех уровнях.

Также мы проговорили, какие новые роли и компетенции потребуются компаниям, чтобы иметь возможность реализовывать клиентоцентричные инициативы и двигать стратегию .

Теперь хочется понять, как навсегда «подружить» бизнес и клиентский опыт. Ведь часто эти темы не воспринимаются как части единого целого, поэтому работа с опытом клиента ведется несистемно, на уровне отдельных бизнес-единиц, в свободное от основной деятельности время.

На метод-митапе № 17 с гостями и спикерами хотим поговорить про то, каким образом управлять изменениями внутри организации, как встраивать CX инициативы в рутину компании и ежедневный рабочий процесс всех подразделений.

 

О чем поговорим:

– Разберем, как меняются рабочие процессы компании с приходом CX: в чем кроется самый большой потенциал для роста, а где мы видим максимальное сопротивление?

– Обсудим роль метрик и системы мотивации в постоянном улучшении процессов. Что еще позволяет руководителям и сотрудникам компании всегда держать руку на пульсе изменений?

– Услышим истории успеха и уроки, вынесенные в процессе внедрения CX-функции в бизнес.

 

Эксперты метод-митапа:

– Инияр Давидова, 

директор по развитию СХ

– Анастасия Архипова, 

руководитель практики «Управление клиентским опытом», Член правления ЭКОПСИ Консалтинг

– Юлия Землянская, 

руководитель CХ Lab — лаборатории исследований и анализа клиентского опыта, Пятерочка

 

Ведущая метод-митапа:

Елизавета Устинова,

Лидер проекта открытых исследований в Wonderfull, специалист в области изучения клиентского опыта задаст свои вопросы экспертам-участникам

 

Кому будет интересно:

– CX-директорам и ТОП-управленцам
Учесть опыт других компаний при построении новых операционных моделей с учетом CX функции

– Менеджерам по клиентскому опыту и HR руководителям
Понимать всех стейкхолдеров клиентоцентричной трансформации, в том числе сотрудников, чтобы грамотно учесть интересы каждого при выстраивании новых рабочих процессов

– Сотрудникам компании
Быть в курсе изменений, которые сейчас происходят и будут происходить в будущем в большинстве компаний. Лучше понять взаимосвязь процессов в различных подразделениях