НАШИ ГОСТИ И ТОЧКИ СОПРИКОСНОВЕНИЯ С НИМИ

Тема: НАШИ ГОСТИ И ТОЧКИ СОПРИКОСНОВЕНИЯ С НИМИ

День 1. Сервис как осознанный выбор

Сервис — не скрипт и не улыбка по инструкции. Это ежедневный выбор, который делает сотрудник, культура внутри команды и способ мышления в жизни.

Основная наша задача на этот день договорится о тех действиях, которые помогут добиться наилучшего результата от тех инструментов, которые мы обсудим на следующий день.

Что разберём:

Что такое сервис и как он влияет на рост бизнеса

Разница между хорошим и великолепным сервисом

Почему высокий уровень сервиса — редкость (и как стать исключением)

Как развивать сервисное мышление в себе и команде

"Золотое правило" сервиса и 9 принципов гостеприимства

Ошибки и табу, которые незаметно убивают доверие наших гостей

Обсуждаем на примерах:

Ситуации: "как видит гость" vs "как видит сотрудник"

Что чувствует гость, когда сервис по-настоящему работает

Формирование культуры сервиса внутри команды

Результат дня:

Участники увидят сервис глазами гостей, поймут свою роль в цепочке впечатлений и найдут новые смыслы в ежедневных рутинных действиях своих сотрудников.

День 2. Путь клиента и работа с обратной связью

Крутой сервис = управление точками соприкасания с гостями.

Что проходим:

Точки контакта и их влияние на восприятие бренда

Как создать "бесшовный" клиентский путь

Типы клиентов и подстраиваемое обслуживание

Как принимать и использовать обратную связь

Компенсации и восстановление доверия

Работа с трудными клиентами и управление эмоциями

Обсуждаем на примерах:

Создание карты путешествия клиента (Customer Journey Map)

"Тон голоса" команды

Поведение в конфликтных ситуациях

Живые стандарты

Результат дня:

Команда уходит с набором конкретных инструментов — от фраз и техник общения до системного видения клиентского пути.